欢迎光临深圳市投资基金同业公会!

被堵的厕所与被堵的服务意识

日期:2018-08-22来源:标签:

前几天,我坐火车北上。是那种非高铁、非动车的传统的老火车,我买的硬卧票。乘务员北方口音,从上车开始,就没感受到她们服务的存在。经验告诉我,在某些特定行业以及特定区域,奢求服务质量和意识,是一件天真的事。

在三十个小时的行程中,列车乘务员只做几件事:上车和下车各一次查票;扫地,闷声不响地扫地,不管乘客是不是正在吃饭,不顾扬起灰尘,自顾自扫地;快到站时,出了个新面孔的乘务员推销奶片,据说因为之前没顾上,似乎有考核任务,所以进站前加紧推销;还有就是,推着装小食品的小推车,快速在车厢里走一圈,以及用同样的方法卖盒饭。

距离终点站大概六七百公里,我这车厢的厕所彻底堵上了。我找乘务员反映,请她处理。在彻底堵上之前,当然那厕所已经脏到令人作呕。乘务员第一反应是:“咋了,不会找别的厕所吗?”从之后事情的走向看,她根本就没想过,或者试着解决厕所被堵。直到陆续有人推开厕所门又被吓得退回来,乘务员这时候直接就把厕所锁上了。

乘客不得不在封闭的车厢里,与近在咫尺的厕所秽物同处,煎熬着走完最后几百公里。整个行程中,我感到乘务员的服务态度是僵硬的,服务方式则是生硬的。他们对需要解决的问题,抱有习惯性忽视的态度,反而花精力去纠结别的问题,比如首先考虑的是自己的情绪,比如被动地去应对舆论。

这与我在南方,主要以深圳为主生活多年的感受差异巨大。南方人更留意或关注“解决问题本身”。其他区域的人,似乎更在乎问题之外的意气之争,有关名誉,情绪,心气儿,评价等虚的东西。南方人偏向务实,更习惯去关注事情本身。这种有意思的社会心理差异,反映到服务行业,出现过非常多的案例。大的不说,举个小例子。两位北方客户,在深圳某餐馆就餐,因已过打烊时间,服务员多次过来小声客气提醒。服务员表现得很不好意思,这让两位北方来客既感动也惊讶。因为同样的事儿,如果发生在他们当地,服务员不会表现得这么“小心翼翼客客气气”,通常会采取比较硬的方式,比如在旁边扫地搬座椅,摔打碗筷器具,让顾客“自觉领悟”,该买单滚蛋了。

说回厕所被堵。是的,我们当然可以多走几个车厢去寻找另外的厕所。不用乘务员介绍,几岁大的孩子都懂,还将厕所干净程度做了对比,回来告诉我选择哪个更卫生干净。

但是乘务员做了什么呢?除了一锁了之,不再有任何的解释和尝试解决的行动。或许,被堵的厕所她每趟行车都要遇到,每次也是一锁了之解决的,也碰巧每次都没有乘客跟她较真。乘坐长途列车的乘客,以中老年人携带儿童为主,敢于或有意识争取维护自己权益的年轻人,没空选择这种耗时的低效交通工具。无人较真,无人追责,当然也少了解决的动力。堵上的厕所当然很脏很令人恶心,乘务员能不直面尽量不去,这也是人之常情。最后,火车到站以后,是不是有临时工专门处理这些脏活累活,我不得而知。假如,我们前后几节车厢都被堵上了呢?假如剩下的行程不止几百公里而是几千公里呢?难道只能任凭它继续堵下去?中途停靠几个车站的时候,不能寻求更多工作人员协助?

这件事,乍一看,只是服务是否完善和达标的问题。再往深处想,我们这些年来经历的,知道的,了解的,听说的,多多少少的天灾人祸,难道不是出于职责方近似的心理所酿?远的不说,刚发生的滴滴顺风车司机杀人案,如果事件链条上每个人都恪尽职守,主动一些,惨案或能避免。

作为服务对象的顾客,我们有没有想过,自己接受的服务标准为什么要主动降低?难道不理不睬、态度冷硬,甚至恶语相向就是当今服务业的标配?长期忍受糟糕的服务品质,久而久之,连表达诉求的欲望都被磨灭,客观上,等于放纵服务提供者继续麻木,继续无视服务对象的正当需求。